MZ∕T 133-2019 养老机构顾客满意度测评(民政)
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9 |
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日期： |
2021-12-23 |
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ICS 03.080.01,A 12 MZ,中华人民共和国民政行业标准,MZ/T 133—2019,养老机构顾客满意度测评,Measurement of customer satisfaction for senior care organization,2019 - 12 - 12 发布2019 - 12 - 12 实施,中华人民共和国民政部发布,MZ/T 133—2019,I,前 言,本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草,本标准由中华人民共和国民政部提出,本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口,本标准起草单位：厦门市社会福利中心、民政部社会福利中心、武汉市社会福利中心、福建省金泰,康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦门开目管理咨询有限公司,本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花、,曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、高文钑、曾卫鹏,MZ/T 133—2019,1,养老机构顾客满意度测评,1 范围,本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析,和改进的要求,本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文,件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范,3 术语和定义,SB/T 10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件,3.1,顾客customer,接受养老机构提供服务的组织或个人,3.2,顾客满意/顾客满意度customer satisfaction,顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾,客满意水平的量化就是顾客满意度,[SB/T 10409-2007，定义3.2],4 基本要求,4.1 养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划,4.2 养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理,4.3 养老机构应每年开展不少于1 次顾客满意度测评,4.4 养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度,5 指标体系与权重,顾客满意度测评指标体系及权重见表1,表1 顾客满意度测评指标体系及权重,MZ/T 133—2019,2,一级指标二级指标权重三级指标权重,顾客满意度,资源提供20%,服务人员10%,设施设备10%,服务感知70%,出入院服务5.8%,生活照料服务14%,膳食服务8.2%,清洁卫生服务4.7%,洗涤服务2.9%,医疗护理服务7%,康复服务5.8%,文化娱乐服务5.8%,心理/精神支持服务4.1%,安宁服务3.5%,安全照护服务4.7%,其他服务3.5%,价值感知5% 既定服务下对价格的评价5%,顾客抱怨2% 对机构的投诉情况2%,顾客忠诚3% 对机构的支持程度3%,6 测评方法,6.1 调查问卷,养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录A,6.2 评价指标分值,采用十级量表，即顾客用1～10分来显示自己的满意度水平,6.3 调查方式,养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式：,——面访调查；,——电话调查；,——邮寄/传真调查；,——网络调查等,6.4 抽样方法,抽样方法具体如下：,MZ/T 133—2019,3,——当顾客数量在200 位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查；,——当顾客数量大于200 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于200+5%N，N 为顾客数量,注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查,7 数据处理,7.1 数据准备,对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类,7.2 数据统计,各项指标满意度计算公式见式（1）：,10 m,q,m,j 1,別,儹,劯儹,i j,i CSI ×100%……………………………………………（1）,式中：,i CSI ——调查问卷中第i 项指标的满意度；,m ——回收的有效调查问卷的总份数为m ；,i j q , ——第j 份调查问卷中，第i 项指标测评得分，取值区间为1～10,顾客满意度计算公式见式（2）：,劯儹,儹 別,n,i,i i CSI CSI W,1,………………………………………………（2）,式中：,CSI ——顾客满意度测评得分；,n ——调查问卷中指标的总项数；,i CSI ——调查问卷中第i 项指标的满意度；,i W ——调查问卷中第i 项指标的权重,8 分析和改进,8.1 养老机构按第7 章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析,8.2 养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评,结论以及改进建议等,8.3 养老机构对改进建议采取相应纠正措施，并填写《纠正预防措施报告表》（参见附录B），建立,持续改进机制,MZ/T 133—2019,4,附录A,（资料性附录）,顾客满意度调查问卷,表A.1 顾客满意度调查问卷,序号,三级,指标,评价指标评价内容,评价结果,非常满意比较满意一般不太满意非常不满意,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,1,服务,人员,服务态度您对本机构服务人员服务态度的综合评价,2 技能水平,您对本机构服务人员专业技能掌握程度的综,合评价,3 人员配备您对本机构服务人员配备比例……
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